Habilidade 3/10 – Orientação ao Cliente. É importante?

Aposto que você já deixou de comprar um produto que queria porque a empresa não conseguiu te explicar seu funcionamento, ou até mesmo nem te deu atenção.
Algumas empresas não dão muita atenção aos seus clientes, e antigamente os clientes não eram tão questionadores quanto atualmente. Mas hoje a situação é bem diferente.
Os clientes muitas vezes conhecem o produto melhor que o vendedor.
E perdem clientes aquelas empresas que não sabem orientar os clientes no que eles precisam saber para efetuar uma compra.

O mesmo se aplica para setores internos de uma empresa, onde os setores são clientes
ou fornecedoras de outras áreas.


A World Economic Forum (WEF) fez uma pesquisa com vários especialistas em RH e em Gestão Estratégica, descobrindo quais são as 10 habilidades fundamentais
para prosperar no mercado de trabalho do futuro:

Flexibilidade Cognitiva;
Negociação;
ORIENTAÇÃO DE SERVIÇO;
Julgamento e tomada de decisões;
Inteligência Emocional;
Coordenação com os outros;
Gestão de pessoas;
Criatividade;
Pensamento crítico;
Resolução de problemas complexos.

E vou postar um artigo sobre cada uma das 10 habilidades.

” Antes de você pensar em desistir de ler, deixe-me explicar uma coisa…
É claro que esse artigo ajuda empresários, mas não se engane!
Funcionários de alto rendimento orientam clientes o dia inteiro, todos os dias.

Vamos começar pelas empresas…
Uma empresa tem sucesso quando tem processos e fluxos bem escritos.
Cada tópico do fluxo que recebe uma informação é um “cliente” do tópico que gera a informação.

Exemplo:

Vamos a um exemplo prático e rápido de uma Fábrica de Protetores Auriculares.
Durante o desenvolvimento, existe o seguinte fluxo no processo:
Pesquisa de Mercado -> Engenharia de Projeto -> Engenharia de Manufatura ->Manufatura -> Engenharia de Ensaios -> Marketing e Vendas.

Depois que o produto já foi desenvolvido, o fluxo é contínuo entre 3 áreas’

Marketing e Vendas -> Engenharia de Manufatura -> Manufatura -> Suporte ao Cliente

E esse ciclo se repete…

No desenvolvimento, a Engenharia de Projeto depende de informações da equipe de Pesquisa de Mercado para direcionar como deve ser o produto. A Engenharia de Manufatura precisa das informações do Projeto para organizar os ferramentais e maquinários necessários para a fabricação, além do planejamento. A Fabricação precisa da Engenharia de Manufatura para que tenha todo material necessário para fabricar corretamente. A Engenharia de Ensaios precisa ter o protótipo fabricado para fazer os devidos testes e certificar de acordo com as normas de onde serão vendidos. A Equipe de Marketing e Vendas precisa de uma autorização e especificações técnicas da equipe de ensaios para começar a divulgar e vender.

Nesse pequeno parágrafo você consegue perceber facilmente o que é um “cliente” interno.
O objetivo final é apenas um: Vender Protetores Auriculares de alta qualidade.

Mas o processo para a fabricação e venda para o cliente final depende de vários
fornecedores e clientes no meio do caminho.
E para que esse fluxo ocorra no menor tempo possível e com a melhor qualidade,
os clientes devem ser MUITO BEM ORIENTADOS.
A cada etapa que se cumpre, estamos mais perto do objetivo final.
E se essa etapa for cumprida sem a devida atenção, sem todas as informações,
no fim do processo o produto pode não atender as especificações,
pode não ter qualidade, pode não ter mercado suficiente para ser vendido.

Resumindo, o projeto pode dar errado.

E para um empreendedor que está fora da área de produção, e que lida com o cliente final, a teoria é a mesma, mas o cliente dessa vez é a última etapa do processo,
e a mais importante, pois sem o cliente final, não faz sentido todo o processo.

O que seria Orientação ao Cliente para uma agência de viagens?

No caso de uma agência seria conversar com o cliente, procurar entender a pessoa,
seus gostos, seu jeito, histórico de viagens, disponibilidade de investimento,
para que depois de entender o cliente, o vendedor possa oferecer a melhor opção de lugar, a melhor opção de hotel de acordo com cada cliente.
Não basta oferecer a mesma coisa pra todo mundo se a situação de José é diferente da situação do Francisco.
Resumindo, seria proporcionar que o cliente tenha a melhor viagem de sua vida,
mesmo que isso me dê o menor lucro.
E que tire todas as dúvidas que o cliente tiver antes, durante e depois da viagem.

O que seria Orientação ao Cliente para Representantes de Venda
de uma empresa de Palestras e Treinamentos?

Seria entender as necessidades de cada empresa cliente conversando com a liderança, entender quais são os pontos que mais precisam ser desenvolvidos,
para então oferecer um palestrante e uma palestra adequada, ou um treinamento.
A palestra ou treinamento tem que ser a apresentação que vai mudar os resultados daquela equipe.
Que vai motivar, que vai abrir a mente para novas idéias, novos comportamentos, novas metas.
Não basta oferecer a mesma Palestra ou treinamento para todas as empresas.
Às vezes uma palestra sobre Inteligência Emocional é necessária na empresa A,
mas a empresa B precisa de uma palestra sobre Criação de Startups.
Elas têm necessidades completamente diferentes.

Resumindo, seria orientar cada cliente para que ele escolha a palestra que dará o melhor resultado, ou mesmo a palestra que vai resolver determinada deficiência da empresa.

O que seria Orientação ao Cliente para uma loja de Produtos Artesanais?

Seria entender o público e dar toda atenção a cada cliente, mesmo que isso exija mais tempo e menos clientes. O público de artesanato tem o lado emocional mais forte que o racional, o que faz com que a atenção de uma pessoa, e não de um robô de atendimento automático, faça toda diferença.
Seria perceber características marcantes do cliente, e pôr no produto algo que mexa com o sentimento, com a lembrança. E não algo apenas bonito, porém facilmente esquecido.
Seria proporcionar algo inesquecível, e um atendimento insubstituível.
Resumindo, seria entender o sentimento que faz o cliente feliz, efazer com que ele tenha esse mesmo sentimento toda vez que olhar para o produto.

O que seria Orientação ao Cliente para uma Construtora?

Seria projetar, construir e cuidar da casa ou apartamento como se fossem morar lá,
e não como materiais de construção.
Seria entender que muitos clientes sonharam a vida inteira com “a casa dos sonhos”, e com sonhos dos outros, não se brinca. E se você proporciona que alguém realize um sonho, você está orientando o cliente conforme o que ele julga importante.

O que seria Orientação ao Cliente para uma uma fábrica de Biscoitos Integrais?

Seria orientar o cliente de forma que ele entenda os benefícios de uma boa alimentação, explique sobre o processo de fabricação com ingredientes naturais que não causam problemas.

Você é o que come. Então nesse caso seria deixar bem claro o que seu cliente está comendo. E auxiliá-lo em sua saúde alimentar.

O que seria Orientação ao Cliente para uma uma fábrica de Bolos?

Seria proporcionar ao cliente o melhor sabor, a beleza, o cuidado, o melhor atendimento.
Geralmente são produtos comprados para festas e comemorações, está relacionado ao
sentimento de felicidade, e um fornecedor de bolos pode sim fazer a diferença para um cliente.
Resumindo,orientação ao cliente neste caso seria auxiliar o cliente quanto à escolha das opções e tamanhos de bolos de acordo com a quantidade de pessoas, o tipo de público, local da festa, tema da festa. Seria participar do planejamento da “felicidade” (da festa).


Natura

Um dos melhores exemplos de orientação ao cliente é a Natura, empresa de cosméticos.
A missão dela inclui a ideia de Natureza, e todos os comerciais da empresa mostram a
Responsabilidade Social que a empresa tem, e como ela cuida da Natureza, ao contrário de muitas outras empresas que simplesmente desmatam por lucro.

A Natura conquistou muitos clientes por ser a empresa de beleza que mais se preocupa com a natureza, e com isso adquire cada vez mais clientes que têm a mesma ideia.

Veja alguns valores da empresa, que se identificam com seus clientes, acima dos produtos:

• Segurança para você e para o meio ambiente;
• Contra testes em animais, e a favor da vida;
• Cuidado com a origem, respeito do início ao fim;
• Compromisso com o clima – 100% Carbono neutro;
• Embalagens Ecológicas – Bonitas por dentro e por fora;
• Fórmulas Naturais – Natureza, Tecnologia e Beleza podem e devem caminhar juntas.

Oriente seu cliente da melhor forma, encontre o link entre sua empresa e seu cliente para que você seja sempre lembrado.

Sucesso é uma Decisão…

PALESTRAS APRESENTADAS PELA SR BRASIL PALESTRAS:

• CRIATIVIDADE NA ENGENHARIA;
• EMPREENDEDORISMO;
• INTELIGÊNCIA EMOCIONAL;
• MELHORIA CONTÍNUA;
• PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO;
• OUTROS.
Se você gostaria de assistir uma palestra presencial da Sr Brasil Palestras na sua empresa, clique aqui.

CAMISETAS PERSONALIZADAS PARA SUA EMPRESA

Precisando de uniformes?
Camisetas comemorativas?
Brindes para as equipes e clientes?
A Mondine pode te ajudar! Clique aqui.
Não esqueça que a Mondine tem as camisetas mais legais do mundo!

Mondine Camisetas Plano de Fundo


• Camisetas de Desenvolvimento Pessoal e Empreendedorismo
• Camisetas Personalizadas
• Desenvolvimento
• Empreendedorismo
• Sucesso
• Coach
• Mente Milionária


By: Leonardo Scaldini

@leoscaldini
CEO da Mondine
Diretor da Sr Brasil Consultoria Publicidade e Palestras
Conheça a Mondine -> Clique aqui.
Conheça a Sr Brasil -> Clique aqui.

4 comentários em “Habilidade 3/10 – Orientação ao Cliente. É importante?

Adicione o seu

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair /  Alterar )

Foto do Google

Você está comentando utilizando sua conta Google. Sair /  Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair /  Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair /  Alterar )

Conectando a %s

Blog no WordPress.com.

Acima ↑

%d blogueiros gostam disto: